諮詢問題

顧問專家妳們好，我想從事客服相關工作，請問如何作一位優秀的客服人員呢？可不可以給我一些建議和技巧？謝謝。

顧問建議

Nico 您好，

就一個好的客服人員而言，除了聲音甜美、效率高外，重要的是給予客戶正確及正面性的回覆。

若答應客戶何時回電，不論你是否找到答案，還是必須先撥個電話給予客戶。答應的事情一定要做到，這樣客戶就會感受到你的服務態度；還有，別讓客戶在線上等候太久，人的耐性總是不太好，如果你找不到答案，可以先告知客戶：先生（小姐）抱歉，我會再幫您確認，最晚在什麼時間之前會回電給您。

另外，建議您可觀察一下公司前輩在電話上的應對並作記錄，如果公司有提供電話錄音，也可以查詢一下自己在電話上的應對。

沒有人是天生的客服人員，所有優秀的客服人員也都是從菜鳥慢慢訓練起來的。Michelle覺得－要當位好的客服人員，需要以「同理心」的想法站在客戶的立場思考，如果妳覺得這樣的回覆，會引起客戶的不悅，就請改以其他婉轉的方式回覆他。

在此提供幾個電話接聽的小技巧給 Nico－

• 接到電話時，告知問候語－O O 公司您好（視公司需求而定）；
• 若聽不清楚或忘記對方公司名稱姓氏，可詢問－「不好意思，請問公司寶號怎麼寫」、「不好意思，您說您貴姓」；
• 若在電話中咳嗽，需有禮貌地向對方致歉；
• 電話中若已告知問候語，但對方仍無人應答時，可再次告知問候語，避免使用喂；
• 來電者留的聯絡電話、姓氏等個人資料，需與來電者再次確認核對。

希望上述建議能解答您的疑惑，並對您的工作有小小幫助。