在一個組織中要成長，需要大家的同心協力，到底要怎麼成為一個優秀的領導人才，管理面的哲學，讓我們一起來想一想，一個公司的制度，一定可以影響公司的擴張，但除了硬性的制度之外，其他的部分我們要怎麼經營管理呢？制度是不會說話也不能反應的，人才是有反應有感覺的動物，無論制度怎麼設計，總會有良莠不齊的時候，總有那麼百分之一的人去鑽漏洞。
如何避免員工打混的心態呢？當然大家會說請一個正確的員工是重要的，但在一開始，每個人一定都充滿著熱情及活力，也競競業業地做好手邊的工作，但當隨著時間的增長，以及員工在公司的資歷累積時，要怎麼提高員工績效或是要如何阻止員工都開始打混時，到底要怎麼阻止或是防範於未然呢？僅管你的員工表面上是努力做他要做的事，也都每天有準時出現，不過，到底他的工作有沒有績效呢？你無法時時刻刻追?他要做什麼或該如何完成是最有效率的？

當然，有人會表示，當你交待一件事，交待清楚、明確，員工自然就會完成，但實際上你知道他花了多少心力？或是當他並未如期完成時，你要怎麼處理呢？
身為主管的你，也可以大聲表示，「不適任就走人」，但你一定也清楚地明白，培育一個人才需要投入多少，從面試、教育訓練、工作規範、工作流程到可以在其職位上勝任，好歹也要至少三～四個月，那麼如何和員工溝通及提振士氣即是首要之計。

軟性訴求，先和員工溝通
當出現打混求生存，但不求長進的員工時，我們該如何做呢？除了讓員工的心聲浮出檯面，了解是什麼原因，遲滯不前，是家裡的環境變更、個人因素、以及是工作態度出了問題？什麼原因造成這樣的因素及促使員工在短短的上班時間，不能全力以赴？並讓員工知道你現在做的這件事情的意義和重要性，是什麼阻止你前進？我該如何幫你？如果沒有人可以代替你解決，你要如何調整你的心態，偶而為之的低潮或疲累可以體諒及體會，但若變為一個長久的舊習就不是一個好習慣了。

明確公告藍圖、願景　
「只有員工願意發自內心的真正努力，激勵才能真正發揮效果」，認同是有效溝通的關鍵，當主管對員工認同、員工對自己的工作認同、客戶對員工認同，想必一定能產生正向循環，當員工對工作內容認同，或有價值感，以及知道自己為什麼而努力時，才能激發出員工的動力。然而每個人也都要體會到一點，唯有自發性的努力，舞台才會來找你，認為自己懷才不遇，坐等伯樂的，是不會有等到伯樂的一天的。舞台是屬於正向努力的；舞台是屬於積極付出的人的，努力是不會白費的，你的認真，每個人的看的到，同理可證，你的打混，也會有人知道。因此當在事情的溝通上，領導者的重要信念，是不要只告知執行者所要做的事項，而是能更清楚地告知前因後果，以及如何去做，給予一個方向去努力，其他就交由執行者去努力了。

獎勵與報酬
主管對於員工的表現要有獎勵，但對於不鼓勵員工所做的，禁止員工所做的事，希望他改善的部分，也要明確地告知，如此，每一位員工才知道如何改善或是才有認知我現在是哪裡做好哪裡做不好。例如我的一位朋友，他對於員工的用心及付出都非常了解，但不知如何讓他們更好。經過實際地觀察及發現，我們發現了與其說，我希望你之後交件可以準時，倒不如說清楚交待這件事此份文件請在幾月幾日幾點前給我；內容及可以含括的範圍我希望有…..其他就是你可自行增減的部分；或是與其說你已經做的很好了，可以再努力，倒不如明確地明確地「稱讚」地告知你簡報已做的很好！重點清楚明確！good job ！但如果你除了簡報之外，可以順便再想一下要如何推動此份計劃以及可以在簡報中提到利益，我想這樣會更好！」給予員工知道要如何努力的方向，主管也更容易帶領員工到你想要的境界。

另外，主管和員工對於獎酬的認知，也需有共同的共識，如主管認為每年績效獎金，一年一放已經很好了吧！但如果員工的認知是，希望不要以年度獎金，而是以季獎金或月獎金之形式，可能更能創造出你認為值得投資的員工或是因為了解員工的心聲，改變做法，員工也更能心甘情願全力以赴。同樣地，也請將心比心也將立場轉換，如果你是主管，你想要怎麼樣的員工？是積極的、熱情的、衝滿幹勁的？能將事情準時做完的？還是充滿藉口，不肯嚐試新方法的？

點燃員工心中的熱情
當有愈來愈多競爭者出現，試想有一個外來的敵人，即將影響你的團隊榮辱，我想，所有的軍隊都會奮勇殺敵吧！僅管軍隊中的每個人需各司其職，才能贏得對外的勝利，不過這不就是團隊的必勝要訣嗎？你的公司清楚你的敵人是誰嗎？以及每個員工都知道自己要如何努力才能幫上軍隊實行一已之力嗎？你們彼此有激發要如何奮勇殺敵的火花嗎？凝聚全體同仁的認知，公司內部要的是團結，而非分化，要的是一致對外奮戰，而非一灘死水！要的是互相激盪、激起澎湃的火花，而非疲累的心態。如此當敵人來時，我們才能一起作戰、一起打氣、一起攻敵，而非面臨被打的落花流水、落荒而逃的窘境。

如何讓員工如同老闆一樣思考？如何讓你的員工，願意提供更多創意，提供更多想法，為公司忠誠效命，除了忠誠度的延伸之外，讓你的每一位成員，都像老闆一樣思考，保證一定為讓你的企業和別人不一樣，如果每一位成員，都認為自己是老闆—亦即擁有創業者、經營者的心態，那麼成果會有多與眾不同？
試想，如果你是遊樂園的老闆，地上有一個小紙片，通常會先注意到的是誰—-是老闆！只有經營者或管理者，會不管身上穿著的是西裝或套裝，照樣蹲下來，立刻撿起，以維護環境清潔的最佳狀況。活動或社交場合中，努力和每一位出席者交流、交換名片者，以拓展人脈或是增進關係的是誰—-通常是老闆！因為為了讓公司更顯著的成長，而不斷把握時間，進行交流；即使自己也許不是那麼擅長社交或是和其他人互動，但還是會硬著頭皮去做或去試。

因此讓每一位員工都像老闆一樣努力，都以自己是老闆、是主管的眼光及角度為出發點，想必是能讓公司穩健成長及提升，也許不一定能大幅躍升，但以老闆或管理者的角度之居，至少也一定為公司省下不少錢吧。

以下提出幾個作法，讓你試試看，看是不是能換換員工的腦袋，讓員工變老闆，錢財自然來。

給予誘因，誘導員工之思想開發、腦力激盪，指的並不是大家一定要集體坐下來開會或開動腦會議，重要的是，利用團體或集體之力量，取代老闆或主管的少數腦袋及想法，畢竟只有一個腦袋，想法有限。而若能使員工願意貢獻心力，無時無刻都運用其腦袋為公司思考，無論是在旅行中、在每日行走搭車途中，因為思緒仍是持續進行中，故可以無限激發其想像力、和工作和生活之間的連結。誘因也許可以是金錢，也許可以是其他方式，如曾聽過之實際作法：由員工主動提出方法──思考運作流程中，可實際減短運作流程、提升效率之方法。一經採用，公司即懸賞新台幣高達一萬五千元之獎金。可別看這獎金給的豐厚，對公司而言，若能真正簡化流程或是縮減所需之人力，一年下來，所節省之支出。可是超過幾十萬之金額。以小換大，以利誘之，何樂不為？

另外，讓員工覺得有成就感，覺得工作有趣、自然願意投注更多的心力，因此適才適性的分配其工作職掌，更能發揮每位成員的效能，同樣不設限每一位成員的思考，使每一位公司成員保有彈性思考的能力，誰說業務部的人，不可能為客服部的人想出好點子？誰說產品製作包裝的好點子，只能由研發部所研發，有沒有可能一個小小的開始，創造出意想不到的成果？3M知名的便利貼post-it，也是由該公司的一位職員，“不小心”的實驗之作。不設限員工所能思考的範圍，員工也會不設限提供其所能貢獻的範圍。

每月有“持續改善會議”、“新點子交流會議”也不錯。持續地和公司成員有溝通及想法、意見交流的機會。讓想法彼此進行交流，即使是大聲交談，以辯證式的方法；或是透過靜態的文字書寫（可計名也可不計名）之方式傳遞，讓成員透過任何有形、無形的溝通方式，思考公司是否有什麼需要改善的，或是是否還有什麼部分怎麼做會更好？以及還有沒有什麼方法可以讓每一位成員開心？只要在可行範圍內，只要能帶給成員樂趣，只要能符合成本與效益，就放手讓組織成員去做吧。

在《顧客第二》一書中，提到羅式企業的作法，採用不計名或計名之方式，提供“有聲郵件”—以二十四小時的服務專線—提供給員工，而非客戶。員工可於任何時間、任何地點撥打電話進來，洽談任何事。讓公司可透過此一管道，接收任何意見、建議、評批、想法、和創新點子、對於教育訓練、員工薪資、照料員工生活等….無論大小問題皆可提出。因為員工廣泛提供各式意見，對每一則訊息，公司都會採取回應。讓員工感到自己的想法被重視，有所發揮。每個人都喜歡意見被尊重，也喜歡自己是團體及組織中的一份子，更喜歡發揮自己的影響力，覺得自己對組織、對公司有所貢獻，正因為如此，更要思考，你的公司有良好的溝通管道，可以讓組織成員每個都像老闆一樣盡情思考，話題可以無所不談，內容可以無所不包嗎？

而員工要如何成為老闆，最重要的是心態及態度。在一開始就要給予完善的企業文化教育訓練。企業需要組織架構，也需要營運方式及策略，但更重要的企業精神及文化的傳承。如何時時刻刻，以工作為榮，以公司為傲，才是深入骨底的企業精神傳承，正如一個老闆，可能是最後一個才踏出公司大門，但每晚踏出大門時，是會深感驕傲的、忍不住回頭一望的；或是即使是很早就離開辦公室，但仍然是放心不已，因為每一位公司同仁，都如同“夥伴”“股東”一樣，仍是持續發自內心以熱忱付出。一個公司能夠給予員工根深締固的文化、精神傳承，彷彿一進公司，就感到是自己的家一般舒適自然的環境，那麼才算是打通了任督二脈。每個人在家不都是老大，不都是老闆，可以以最自在的方式相處及生活，因此營造一個舒適的環境，讓員工覺得自己是老大、是老闆，自然也會有源源不絕的點子，油然而生。

在老闆身旁實際體驗一日，也是不錯的方法，貼身接近主管，在這一日，無論主管或老闆做什麼，去哪裡，都跟在身旁聽聽老闆怎麼說、怎麼做，和哪些人談話，和哪些人會面，試著了解主管的做事方法及每日都處理一些什麼樣的事務，解決什麼樣的問題。員工自然就能擁有如主管般的思考能力，也能了解公司現在的狀況及問題，進而自動自發思考該如何解決問題，或是該如何做能讓公司更好！

讓你的員工，成為你的老闆，讓你的每位組織成員，成為經理人，你會發現不僅生產力提升，更重要的是你的團隊和其他企業截然不同，生氣勃勃、戰鬥力十足！

僱用員工在任何行業中都是一個最重要的工作
By Jane Wei

處理及管理員工，是經營當中最難的一件事情之一，但也是公司長大無可避免的項目之一。

最先開始要作的事當然是先決定現在是不是必要要跨出一步，開始請員工加入。當然，在你公司中，你是老闆，這個最有資格的人來處理這整個僱用流程及決策。 但事實是，作老闆的常常沒有足夠的時間在來作每件事。

我們來回答以下問題來決定你是否需要請新員工或得到外來的幫助：

是否客戶的案子是否常常趕不完，完成日不斷往後延，造成損失客戶的可能性呢？
你的時間是否常常被耗費在一些極為簡單的事務，然而這些事務卻可以由別人代勞，還是作得一樣好？
一些專業、技術性的任務例如”簡介設計”、”網站製作”或”行銷”可以由其它專業的人事代工，可以作得更好、更有效率？
你是否加班的時間一再加長，只為了可以用晚上的時間來處理一些平日應作的例行事務，然而這些事務是可以被授權由別別人去作的？
如果以上有任何一題回答為是的話，那麼也許以下的幾個選擇是您應該考慮的。

自行請員工
依照工作內容的多寡，您可以選擇以付月薪或時薪的方式來請到合適的人選．千萬記得哦，無論是何種方式，最基本的福利：勞保、健保及給薪休假是勞基法規定的範圍內，僱主是一定要負責的哦！

這個選擇同時也會因您公司目前是否有多餘的辦公桌椅設備或者是家裡辦公室的設計可以讓別人來家裡上班不致覺得不自在的情況下．否則也很難留下人才。

當然了，最現實的公司可以給付的薪水及福利是否能吸引到所需人才也是一個重大考量之一。

使用短期派遺人員
許多人力仲介公司提供短期人力派遺服務，在您指定的時間內，他們可以派遺數名工讀生，或是約聘人員至公司執行工作任務．除非此人力派遺公司鎖定特定專業人士（如法律、行銷創業、技術等）為主要訴求點，否則，大部份來說，派遺人員只適用於一般任務如文書輸入、電話回答、外務跑腿、及其它非技術性工作。

再一次，需確認公司目前是否有多的辦公桌椅設備或者是家裡辦公室的設計可以讓別人來家裡上班不致覺得不自在的情況下。

外包企業流程專業公司
不像僱用短期工讀人員，使用這個選擇，您有較大保證成功的的回報．企業流程外包公司提供虛擬辦公室、客戶服務、訂單流程管理及其它行銷支援．不但可以處理一般文書資料、資料庫維護、發票流程、資料搜尋等．

找到合適人選
平面媒體或各大人力網站上的徵才廣告是很好的選擇，在報紙刊登上，可以選擇週末的刊登日期，相較之下有較多的人在看徵才廣告。

運用週遭人際網絡。告訴你的朋友、同事、顧客、合作廠商等你正在找人，及想要的合適人選是什麼樣的人，也許經由認識的人推薦可以更詳加知道應徵人員過去的工作表現。

聯絡學校的就職輔導室. 將你的職缺列在上面，聯絡學校的就職輔導室. 將你的職缺列在上面，學校如高職、專科、大學等很多都有這樣的服務或公佈欄可以使用。

政府的就業輔導處
使用人力顧問公司或是所謂的獵人頭公司。 這些人力資源顧問公司可以協助找尋人才並且過　慮人才，通常他們的費用也不低，但比較您自行找尋，還是可以幫您省下許多時間及金錢。
使用產業雜誌或刊物。許多貿易組織的刊物或是產業雜誌都有一些求職求才的版面以供會員廣告或找尋工作所需。　針對要找特定專才的職缺來講，這是一個非常有效的方式。　

上網！　
許多大型人力網站，如104(www.104.com.tw) 或1111(www.1111.com.tw)及泛亞人力銀行等均可以讓僱主刊登並且主動查尋人才。

面試時間
一但你將人選縮短到10個左右，面試的步驟便開始了。如果你對要執行面試感到煩悶、不喜歡，你便不是第一個。很幸運的，有許多方法可以讓你及應徵者更輕鬆，並且確保你得到所有你需要的資訊以便作出正確的選擇。　準備好一系列的基本面試問題作為開始，當然囉！你不用逐一一條一條唸出來像一個機器人一樣，而是可以放在面前，所以可以確保你一會遺漏掉需要吸取的資訊，並且確保你問每一個人的問題都相同，所以評判較好評判。
剛開始的幾個問題是最重要的。當你跟這位人選見面時，並且握手，你可以即快的感覺出他的姿態、自信心及熱忱。可以觀查到的特質包含良好的溝通技巧、整齊乾淨的外表、及友善熱忱的態度。

利用一些中性的話題作小聊來讓整個面試的過程感到較輕鬆。一個好的方法來化解尷尬為解稱工作內容及公司背景狀況、　歷史及未來計劃。然後再將話題轉至面試重點。許多資料是需要被問到的，例如相關經驗、學歷背景、訓練及其它非相關工作經驗。　問問題的方式以從大方向開始談起再到細節或是個別經驗，並且開放式問題作為發問方式，如”請告訴我有關於你的上一個工作…”

請避免問題的回答只有”是或不是”"有或沒有”等非常明顯的封閉式問題，例如”你認為你是一個很細心的人嗎？”　而以一些問題使得面試對象必需舉例許多細節的問題，如”請告訴我一個在上個工作經驗的例子顯示出您是一個著重細節的人”，最好的問題為一些追?的問題，例如”結果如何呢？”"那你再來怎麼處理？”等等。　這樣的問題可以迫使面試者放棄之前所準備的制式回答，得以更熟知他們的個性及事情處理態度。

這裡有一些建議問題可以讓你開始：

如果你自己可以設計一個完美的工作內容，你會怎麼設計？ 為什麼?
什麼樣的老闆／上司是你最合得來的？
你怎麼評論你目前的老闆／上司呢?
對於現在這份工作，你最喜歡的項目有哪三大點呢?
你的上份工作，你覺得最大的成就是什麼呢？
你可以為我們公司帶來什麼是別人無法帶來的呢？
你最大的優點及缺點是什麼呢？
在這個公司中，你認為你可以?升到什麼階級呢? 為什麼?
你未來的五年計劃是什麼呢？
為什麼現在這份職位讓你感到興趣呢?
請形容一下在你的上一份工作中，你的工作結果受到挑戰或批訐？
你以前有找過人嗎？當你在找人的時候，什麼樣的特質是你在找的呢？

而你的面試對象的回答也會給你一個想法到底他的知識到哪裡，態度如何等。要注意求職對前一位僱主是否有”酸葡萄”的心態，同時也注意他是否有不想要提及的態度。請多探討一下，並且不要太主觀。

同時注意求職者的身體語言。他看起來有精神或是對工作有興趣嗎？還是他打著哈欠，腰無法亭直。他的衣服是否看起來皺摺，並且有污漬在上面，還是清潔乾淨。一個人如果對面試都那樣不認真，刻意努力，那他對平日的工作也有問題。

最後，留點時間讓求職者可以作發問，並且注意他的發問內容。這是一個時間，求職者可以證明他們有作回家功課，針對求職公司的背景稍作了解，或者，相反的，他們只在乎可以從這個公司或工作中得到什麼？ 從求職者說”我注意到貴公司的最大的競爭對手的業績上月增加了二位，自從他們的網站開站以來，不知道您是否有什麼在網站上的計劃嗎？”跟另一位”請問中午休息時間有多長”差很多。 同樣道理，求職者無法想出任何一個問題來問很可能顯示出他們無法為有什麼好的思考。

結束面談時，最好清楚讓求職者知道應該期望什麼。例如你何時會完成面試，開始作決定，他們大約何時會聽到下一步消息等。　必竟對方的期待在您的決定之中，你花一個禮拜來作決定，對他們來說可能感覺很長，因此藉由告訴對方您的時程，顯示出你的關心。

在整個面談過程中，寫下求職者所表述的重點，而在面試之後，自己花十分鐘左右寫下此求職者的優秀特質並且評論他的個性及技能是否符合此次想要找的人選。

讓你的員工有個好的開始
恭喜你囉！你終於請了你的第一個員工，那現在如何開始呢？

一旦你決定人選之後，記得打電話給其它幾位沒被選上的求職者，告訴他們你仍然會將他們的履歷表留著，在近期若有其它職位，還是會將他們列入人選．這樣一來，若是決定的那個人選表現不如預期，你便可以直接找下一個合適的人選，而不用重新再來過。

而你新的員工的第一天則是非常要的，第一天的感想會影響到他對公司的信心及對工作內容的興趣度．建立一個可以激勵人心的工作環境，藉由讓他們有一個屬於自己的工作位子，讓他們覺得舒適並且受歡迎，不要只是將他們丟在一個角落，把自己辦公室的門關起來。

準備一些時間與他們互動，解釋工作內容、權責，讓他們可以開始作一些小小的任務，與他們共進午餐等．如此一來，你便為未來的良好互動關係建立了一個好的開始。

看看這11個行銷要訣，每一個都是已被證明能確實促進銷售的經營要訣，你目前已使用了幾個了呢？ 你的客戶在購買你的服務或產品之後，會有一種特別愉悅的感覺，你要將這份特定的感覺記住，當你在發展你的廣告、網頁或是其他銷售工具時，一定要能記得這種特別的感受。記得要使用生動的文字、圖片以戲劇化的方式使顧客感覺在使用產品時愉悅的感覺，這將會增強客戶的擁有慾望，並促使他們想要馬上擁有你的產品。

持續不斷地嘗試新的廣告和市場行銷策略，那些你沒嘗試過的老方法也不要放棄！有ㄧ個備受推崇的分配指南是：將百分之八十的預算用來做市場促銷，剩下的百分之二十拿來做新的策略嚐試。
儘管市場變化多端，競爭激烈，但許多企業都都因使用這樣的分配模式而能不斷持續保持成長。

調整您廣告的時間長短，這樣您就可以以相同的花費進行更多次的廣告。如果您短時間的廣告得到比長時間廣告更多的回應，可別感到太驚訝，這是對您的費用最大的回饋。曾經，我使用過最有效的廣告只用了11個字。

將你認為最好的小廣告印在明信片上，並且將這些卡片寄給你的目標市場中的潛在客戶。

若是明信片上的訊息簡短有力，人們就會去閱讀它。在明信片上的一個小廣告可以使你的網站被大量瀏覽，且帶動銷售，而你的花費卻很少。

將那些愚蠢、不吸引人的被動詞和詞組換成活潑生動的字句，因為活潑、刺激的字眼和字句可以使潛在客戶對你的銷售感到興趣，舉例來說：將「這東西非常實用，價錢又低廉」的字句換成「這東西非常快速、簡單使用且讓你節省了99元!」

在告訴潛在客戶他們買你的產品及服務時得到什麼之後，別忘了也要告訴他們，如果不買你的產品，他們失去什麼。很多人害怕「失去」更甚於「得到」。客戶購買你的產品/服務因為他要享受產品/服務帶來的好處，但如果你提醒他們注意不買產品的所失去的東西，那會使他們更想得到這樣產品及服務。

要如何讓那些潛在客戶不再猶豫考慮是否要購買？也許你可以試試在販賣即將成功時，給客戶一個令人愉悅的驚奇。舉例來說：在客戶完成最後ㄧ道購買交易手續之前，給客戶一個意想不到的額外贈品或服務。

將兩種或更多的相關產品整合成一個特別的銷售組合，一個整體性的完整組合，這能同時讓你的銷售量和客單價提高。將這個組合的訂價訂得比分開購買產品的價錢更低，這個特殊的價格將會讓那些猶豫不決，要到最後ㄧ刻才做決定的人，和意圖想要貪點小便宜的人立即下手。

你必須不停發展新客戶，但千萬別忽略那些你可輕易地從你現有客戶中發展的銷售訂單。從這些客戶得到訂單會比得到那些潛在客戶的訂單容易多了。持續對你的現有客戶追蹤，從這些現有客戶中設法得到更多相同產品的銷售訂單，或是提供他們額外的產品及服務。

在買了產品或是服務幾天之後，突然收到對方的私人感謝信函，你會如何反應呢？在當下，你會有非常好的感覺，甚至會想要再和對方作更多的交易。趕快給你的客戶這樣的好感覺，他們會給你更多的銷售訂單，和ㄧ大堆的轉介客戶！

將你的客戶變成愛用產品的宣傳者。讓他們不斷的對他們的同事和朋友宣傳你的產品/服務的價值。你的客戶的實際背書和見證，能讓你得到比花錢廣告更多的銷售訂單。

這11個市場行銷的策略和戰術你用了幾個？有幾個你忽略掉了？如果你不使用這全部11個的銷售策略，你將會喪失許多銷售訂單！

良好的網路行銷溝通對你的生意很重要嗎？
多數的公司都有自己的網站，但那些網站多半就是書面的文字資料的翻版。這是指多數公司網站都只提供了展示公司產品或ㄧ些公司管理人照片的一點點的資訊。這樣的網站其實也沒有甚麼不好。你只需要極少的設備架設網站，且只要你的網站在視覺上令人感到愉悅，並能簡單的整合公司行銷的圖像和資料，這個網站就算是公司資產的一部份。 其他少數必備的設備
不像那些被列印出來，看過即被丟到資源回收紙簍的資料，網站上的每筆資料或定義都會很有規律的定時更新。許多潛在客戶會以公司更新網站的速度來對一個公司做判斷及評判。

想像以下的情節：
你花了一大筆錢讓新客戶熟悉你的公司和你的產品，而當這些人回到他們的辦公室或家裡的時候，很有可能會上網站瀏覽以得到更多公司的相關資訊。假如他們看見你公司網站上的新消息區自2002年來從未更新過，而且還在廣告2003年一月份的產品時，他們會開始疑惑，到底你的公司是不是一個值得一起合作的好夥伴？

好吧！雖然這樣的要求有點嚴苛，但這是個很容易解決的小問題。你每個月只需要花五分鐘寫些新的消息放在你的網站上，但這個網站卻能緊緊的讓公司和你們的客戶連結在一起。

這個策略雖然不是對每個公司適用，但線上立即的溝通對公司來說，是一個十分有競爭性的好處，這會讓你的競爭者很難搶走你的客戶。

有效的網站行銷案例：
我有一些朋友在瑞典造帆船，顧客可以根據他們的願望來訂製他們的帆船，量身打造內部所有裝置、設備、引擎等。他們並不是ㄧ間很大的公司，每年也沒有辦法製造很多的船，但仍需花費昂貴的費用來供養這些工匠和設備，因為一定就是要這些工匠和設備，才能讓他們的訂單源源不絕、工廠設施每天無時無刻都在運轉。
他們的網站非常地棒，他能讓那些潛在客戶在一開始就在線上設計專區，開始把玩他們自己的帆船，並且能看見他們理想中帆船可能是甚麼樣子。這樣的網站設計就可以緊緊的抓住那些潛在消費者。只要客戶簽下合約，網站也變成了另一種形式的合約展示。客戶可以在網站上面看到造船的計畫表進度表；每個製造時期帆船的照片；如果他們登入會員，就能得知所有有關於他的帆船的所有資訊和消息、執行的進度和預計完工的日期。
這個網站也有聊天室和討論區，這些買主可以在這裡展示他們的帆船並分享彼此的經驗，這能強烈連結客戶和公司之間的關係。他們的公司經營不過數年，行銷費用的預算也相當低，但在波羅地海航海界卻聲名大噪，成長快速得令人難以置信。

沒有太大效用的行銷案例：
就像之前所說的，並不是所有的公司和所有的產品都適用於這樣的網路溝通行銷方式，我曾聽說一個作按摩浴缸週邊產品如蓮蓬頭、供皂機等的廠商，他們試著在網站上設立一個聊天室，但卻沒有人使用。他們發現客戶對於討論按摩浴缸一點興趣也沒有，他們只想好好的享受，而如果有任何問題，他們要立即馬上的維修服務，所以他們所需要的是一個客戶服務專線，就是這麼簡單且方便。

既然這種彼此互動的溝通網站值得你做些努力去建置它，你必須做些調查以了解你客戶的需求，這樣你才能知道你的網站可以比那些書面資料多作哪些事，除非你有多到數不完、令人羨慕的客戶，而且不想再有更多的客戶，否則為何不試試這些新功能？

以下的十項行銷建議是非常有效的，但卻是常被人們所忽略的行銷策略，你有運用到哪些行銷策略呢?你又忽略了哪些?

建議一：
藉由增加你所能提供的產品、服務…..等的產品線數量，或者藉由運用各種不同的行銷手法，讓自身隔絕於外在改變的影響。如果有一項產品銷售下滑，或對其中一項行銷手法的市場反應減弱的話，你的生意僅有一小部分會遭受影響而已

建議二：
你的客戶亦是你潛在的客戶群，持續與他們保持聯繫，找出並開發其他你所能提供給他們的產品及服務，銷售產品或服務給你以前的客戶絕對會比銷售給那些從沒向你購買的人要容易的多。

建議三：
即使公司的一項訴求是真的有實際效用，也要避免提出任何聽起來誇大的保證；一項大膽的主張會使你的潛在客戶的心理產生疑慮，並且危害到對其銷售，減少任何大膽的保證，已經達到讓客戶更信賴的程度。

建議四：
建議以具體的數目來傳達你要傳達的訊息，利用分數或小數的方式，或者是以奇數表達數目的說法。例如：依我們的經驗看來”　我們的客戶節省了17.7%的開銷”聽起來比”我們的客戶節省下20%的開銷”更具說服力且更具影響力。

建議五：
為了要創造絕對無法抗拒的銷售優惠，勢必在同一項優惠中結合額外的折扣價格及創造一套具有價值性的獎金制度。

建議六：
發展一系列四種或五種不同的特別優惠方案，於每一段時期設有截止日的方案，當一項優惠到期時，另一項新的優惠及新期限將之取代。不斷地透過同一系列的優惠方案循環利用，這將使你能夠繼續運用特殊優惠來增加銷售量，而不用再花時間發展新的優惠方案。

建議七：
如果你正試圖吸引沒有錢，或者沒有經濟能力去購買你的產品或服務的潛在的消費者，那你就需要改變目標了。重新設立一個有錢購買你產品或服務的潛在族群，在那個市場裡的潛在客戶群有著強烈的渴望想從你的產品或服務中得到好處，重要的是，不僅僅渴望，而且他們有錢購買。

建議八：
藉由提供一項競爭對手無法效法或不願意抄襲的特有優點，以區隔自己與對手的差異。我認識的一個企業主，他所擁有的公司的每一筆訂單，都包含了這個總經理的私人電話號碼；使他的顧客，若有問題，隨時可以聯繫，而他的對手並不這樣做，因為對方並不希望隨時都有顧客和他們進行聯繫。

建議九：
當每一個讀者都相信，廣告文案所傳達的訊息是專為自己所書寫時，就能產生最大的迴響。另外，當你在傳達任何銷售訊息時，試著想像你是傳達給某個人，而不是一大群人，這樣一來有助於你可以以較個人化較自然、不拘謹的風格傳達你想要表達的訊息。

建議十：
大多數的銷售都不是第一次接觸客戶時就可以成交的， 即使客戶當次沒有向你購買，也要試著發展出一套能吸引並保留不會向你購買產品及服務的潛在客戶群的名稱和其聯繫的方法。定期追蹤聯絡他們，稍微和善的給予他們輔導，大部份最終都將轉變成為你的客戶群。

以上所述十項行銷方法，每一項皆是簡單、但非常有效率的行銷策略，現在就採取行動，實行過去所忽略的，你將會對因此而招攬來的生意感到非常驚訝！

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Bob Leduc花了二十年的時間幫助像你一樣的企業找到新的客戶群並協助增加銷售。他剛發行一本新版的參考手冊，『如何用簡單的明信片快速建立起你的小企業』，並推出時事評論「Biz Tips from Bob」專欄，幫助小企業成長茁壯，你可以在http://BobLeduc.com，發現他的低成本行銷手法，或者在換算成內華達州、拉斯維加斯的太平洋標準時間晚上十點以後致電：702-658-1707詢問亦可

無論您的產品及服務有多麼好，無論你多麼努力討好每個客戶，總是會有那麼一天，就是有人不滿意你的產品或服務，或者，就是要找你麻煩…

問題是遇到這樣的一個怒氣下的客戶，質疑抱怨你的產品或服務，我們如何能夠將整個情況處理的很好，即使是在你還無法確定客戶講的是真的還是假的，這裡有些小建議供大家參考！

第一：一定要告訴自己，這是對事不對人，許多人一遇到客戶的來電，電話一通，對方便不方青紅的的找到人就罵，而很多人很自然的為自己辯護起來，例如：這又不是我作的、關我什麼事，用不著那麼等等，有的甚至對罵回去！　可是火上加油，是絕對解決不了什麼事情的．而且，換個角度看，如果你自己也站在客戶的立場上，遇到如貨品未準時收到，瑕疵品一大堆，服務人員態度不好等，你也許也會這樣的生氣。因此，最好的處理方法，便是靜靜的聆聽，讓客戶說完。這是最重要的，讓客戶說完！這時候，其實我們在作的是讓客戶發洩他的不滿情緒。等到他將不滿情緒全部傾倒出來後，我們便開始要著手解決問題了。

要能解決問題，必需要了解問題的徵結點在哪？我們可以藉由問問題的方式，來了解整個客戶所遭到情況。試著從客戶那邊得到越多的資料越好，我們便越可以發現問題點在哪？接著，開始依循著公司一般解決問題的流程走下去。　若是我們無法當時在電話上提供給客戶解決答案的，我們便可以告訴客戶我們什麼時候可以回覆給他，如十分鐘之後，或二十四小時內。

倘若我們在十分鐘之後或二十四小時內仍無法找到合適的解決方案，我們一定要打電話回去給他，告訴他你目前進行的進度，並且告訴他你何時會再回報他你的解決方案。這個簡單的動作，不但可以傳達出你是一個可信賴的人，並且顯示出公司及你本人對客戶的尊重性。

本著符合公司的政策及預算可行下，彌補客戶損失或不滿的動作及修正，在大多時候，其實公司和客戶都可以達到一個另雙方都很滿意的結果．即使在我們發現是客戶錯的情況下，我們其實還是要問我們自己，我們公司情願站在我們是對的立場而不肯作適當的妥協，還是想要維持與客戶一個良好的關係呢？

而這就帶到我們下一個問題，那就是：「公司的每一個人都是公司產品的業務員。」每個公司都花很大的錢及努力在客戶開發及找尋上，並且想辦法讓現有的客戶可以將服務或產品作升級，能有更多的消費。但是公司往往忽略的是「客服部門」。在客服部門，剛好相反的是客戶主動打電話給公司，而非公司業務人員打給客戶，所以不但可以利用這個機會讓我們解決客戶的問題，讓我們的關係更加密切，更是一個免費的銷售機會！　

我們可以利用話術如“我們很抱歉這件事情對您所造成的不便，若您選擇今天購買新的產品的話，那我可以給您25%的折扣作為補償”不過當然囉！您必須要貴公司的客服專員有受過良好的教育訓練，能提供給客戶良好的答案，並能在適當的時候把產品作推銷。而這同時也是一個很好的機會能把一般覺得是成本的部門轉為可以帶進營收的部門。

據尼爾森媒體最新網路趨勢調查顯示，2004年上半年為止，台灣網路購物／拍賣人口超過210萬，和2002年相比到今年同期大幅增加近2倍，為什麼網路購物的風潮會那麼盛行呢？除了可以自行看到所有的商品之外，自由的購物時間以及沒有地域的限制，更能造就一次網路 shopping 風，在網路購物上，你可以輕鬆自在的購物，而且沒有人員的影響來影響你的判斷力，更能準確地購物，選擇自己所喜愛的商品。

既然網路上擁有這樣的好處，代表你的生意也可不受時間限制，突破傳統店家的經營，24小時都可以經營，都可以為您創造更多利潤。而若能有24小時的客服服務，更能確保你的生意源源不絕。

為什麼要讓客戶可以有多種方式接觸到你呢？因為他們除了有問題，想要快速地回覆之外，還想要獲得良好的服務，才會下次想要和您再次交易
讓我們一起來研究網路使用者之特性吧

1. 想要快速地收到貨物、以享受如同當場購物之感覺。
2. 想要有問題時皆能快速得到答案(無論是使用email或是使用電話詢問，都希望快速地得到問題地解決)。
3. 想要有多管道的聯繫方式、當對產品有問題時，有良好的售後服務。

然而，提供多樣的聯繫方式，其實最終還是要讓顧客感到滿意，以利取得這筆訂單，掙取永續地服務，並讓顧客感到開心、滿意。想要成功地經營網路生意，除了透過產品本身的特質之外，以及網路整體的設計以及所呈現之觀感是否具有容易操作、方便購物及容易閱讀的特性。除了網站本身的設計之外，還要給消費者具有可信賴、安全的感受及感覺。

您知道我們本身，現在有在怎麼增加我們與客戶的互動呢？我們有使用一套軟體，可以直接線上和客戶交談，如同「msn線上交談」、或是「yahoo 即時通之通訊軟體」，但差異處是在，當你在使用「msn線上交談」、或是「yahoo 即時通之通訊軟體」你必需將對方加入您的設定族群，或是需先取得對方的通訊資料；太過費時的過程，並無法運用在您的談話記錄中。但現在我們使用的這套的軟體，不需先請網路上的潛在客戶先互相加入至對方的名單中，而是可以提供一個只要瀏灠者有需要立即可以馬上click ，就可以開始立即對談。而且最重要的是還可享有每次對談記錄的保留，對方亦可選擇保留此次談話之功能。

因此安石早已開始使用線上客服之回應軟體；不僅可以讓羞於和廠商聯繫的消費者，解除心防，進行立即聯繫之動作；亦促使消費者更容易詢問問題，並獲得「立即、快速」地解答，同樣地；在整體服務作業上，也可縮減日後的詢問時間及流程，可使潛在顧客在一開始充滿熱情、充滿詢問的「黃金時刻」中，立即可以縮短服務流程。且因為此一軟體在國內運用之公司行號並不多，因此消費者會感到新奇，並且因為好玩、因為有趣，所以會主動地試試看詢問或是試著按出，就又取得一個新的機會。多一個機會讓客戶找到你，你又多一次成交的機會！

當然，我覺得愈能透過多種方式使客戶快速地接觸到你是非常重要的因素之一，當紅的購物網站，哪一個沒有自己的特色！看看拍賣網站上的「白鳥花子」以及「Daisy」 等超級賣家們也會不斷地增強網路特色，「白鳥花子」甚至舉辦週年拍賣及各式促銷活動。為的就是營造消費者回流及創造更多不一樣的特色及感受。而透過和會員之電子信件的互動，提早告知會員新產品上市之訊息，也是 增加網站瀏灠人潮的方法。

網站經營的佼佼者–亞馬遜書店，最令人感動的不是它有多完整而齊全的書庫；
最令人動容的是：亞馬遜秉持的固定的信念，提供顧客最好的選擇。曾經在亞馬遜書店購書的你，一定不會忘記他帶給你的優良服務感受。很重要的一件事，網站的魅力很難去阻止後進者的模仿，但是，雖然沒有關鍵性的競爭優勢，唯有持續地累積網路特色，才能一點一滴地累積出絕佳的顧客經驗。

網路購物固然方便，但過於方便的形式，反而少了那麼一點人與人之間互動的真實感，不可否認的是，在網路上固然有完整的資訊、完整的文字，但有時在找不到的同時，你會非常想要拿起電話、立即詢問。透過與“真人”的接觸，你會感到更多有形及無形的特質，良好的客戶服務，會讓冷冰冰的交易過程，有了更多的人的味道～「數位之牆」網站總經理黃彥達曾表示。

另外，也別小看網路上的傳播速度，傳播的速度如此飛快、可能上午才在美國東岸發生的事情，不到中午時分，所有的訊息都早已傳播至南台灣，網路上是沒有國界之分的、沒有區域、沒有限制，壞的聲望立即傳播，同樣的，好的聲望也能飛快地傳播及建立；因此何不讓快速地回應及良好客戶服務以及優良的產品成為你的名聲、成為讓你的企業加分的要點。別忘了，聲望是企業最重要的資產之一。