使用虛擬辦公室的好處是什麼呢？你的公司可以在較完整的資訊和傑出的溝通上經營，你的客戶可以在最短的時間內，與你的行銷業務和客服人員取得聯繫，當客戶們有電話時你可以隨時隨地的作出適當的回覆，是取得客戶的信任並且維持你和客戶間關係的重點之一。

虛擬辦公室能讓許多SoＨo族在公事方面無後顧之憂
一個虛擬辦公室將會提供你一個專業的信息管理系統，並且使潛在的客戶和原有的客戶留下一個好印象，許多人認為虛擬辦公室和客服中心做的只是接聽電話和轉接信件，但是更重要的是效率和形象！因此選擇一家好的虛擬辦公室服務公司，對一個聰明的SoHo族來說，是一件非常重要的事。
一個好的虛擬辦公室應該幫助你的客戶節省時間和金錢在那些需要專業知識的任務及工作上，虛擬辦公室還可以確保所有和客戶、賣主和合作夥伴的溝通是透過專業和禮貌的處理過程。這個方法甚至可以使一人公司擁有大公司的資源。好比是有專業素養的客服部人員和一個有規劃的訂單流程管理，這不只會增加作業上的效率，更可以賦予公司一個獨立和專業的形象，更重要的是，這對於嘗試著和賣主洽談或是去穩固之前的貿易活動會帶來很大不同的影響。
一般常見的服務項目

* 有禮貌和專業的接待員
* 制度化的處理過程讓你知道你得到是怎樣的服務
* 一個良好路段的商業地址
* 他們提供致電者關於你公司的背景資料
* 每日的傳真接收
* 每日的傳真轉送至你的email
* 信件接收及信件轉寄服務
* 每日報表提供所有相關服務的明細
* 每月舉辦客戶服務的改進會議
* 會議室的提供及租用

其他秘書服務，如收據整理、文書打字等各式行政作業
事實上你並不是隨時隨地都在你的崗位上
虛擬辦公室提供者小至一些在家中只有20通電話的SoＨo族，大到每天處理幾百甚至幾千通電話的專業經營者，SoＨo族是一個較不被接受的族群，因為他們沒有較大虛擬辦公室提供者的電話、電腦、和企業系統，SoＨo族通常家裡電話即為其辦公電話，或是手機即為其聯?電話，但重點是如何透過虛擬辦公室提供給你的客戶專業的形象，你可以交付你的公司給虛擬辦公室，但前提是確定你和你的虛擬辦公室的提供者以及其工作人員相處愉快。

如果有需要，有更多的服務可以提供給你
另一個重要的觀點是當你的公司和需求持續的增長時，虛擬辦公室提供者有多少能力去提供更多的服務，你不只將會有更多的電話通數，你也將會有更大的需求獲取更多的服務，如同增加客服和訂單管理。如果你的虛擬辦公室提供者可以將你升級成為客服的客戶，優勢是因為他們已經很熟悉你和你的公司，並且知道你的公司的優勢及特色，你可以相信他們可以做的很好。

值得花這麼多的金錢嗎?
漏接客戶的電話所付出的代價是很昂貴的，客戶把郵政信箱當作你的通訊地址其代價也是會很昂貴的，只有留手機的電話號碼在你的名片上其代價也是非常昂貴的；在任何原因下，喪失與一個來電者的合作機會絕對會是昂貴的，要記得，使用虛擬辦公室的服務可以賦予你的公司一個專業的形象，並且比新增加一個工作人員更要節省金錢，因為使用一個新員工，可能眼前會為您帶來短期的效益，但長期而言，你需要付出更多的金錢、福利、教育訓練費用等各項支出……

如果你對國際事業是很認真的，千萬不要因 “喂”而把你的客戶嚇跑了大多數的人都有一個同樣的問題，就是對未知或是陌生的人和事會感到莫名的恐懼，這表示體驗新文化是令人興奮的也同時是令人害怕的。最垂手可得的例子是有關語言的。在台灣，大家都必須從小就學英文，一直到高中畢業，更有許多為了加強他們的英語能力去就讀夜校和研讀雙語雜誌；事實上，在台灣，使英文成為第二語言是一個很重要的過程，但是許多人遇到外國人時並沒有勇氣去開口說英文，他們不只是害怕說出奇怪的話，也有一部分原因可能是他們擔心造成誤會時的尷尬。

如果你是一家公司的經理，正參與著國際貿易的相關事宜，那麼這份恐懼將會成為一個非常的要素，簡單化和使每一個客戶和其進行聯繫時，都是很愉快的，是每一家公司的任務。但是通常當我－一個所謂的外國人，致電給台灣的公司，我聽到的是一個語音系統說 “如需英語服務請按2”我以為接起電話的人會以英文回答，但市十次有九次接電話的人還是回答 “喂？？”

現在這個問題似乎變成了一個很小的問題，尤其如果當一開始以中文接電話的人發現致電的人偏好說英文，他們可以馬上以流利的英文回答，但是請記得，未知的人和事還是困擾著對大多數的人，當我致電到國外的國家時，我自己就遭遇到許多次這類的經驗，我想知道誰會接起電話？和我能不能夠跟那個人講到話？如果我有選擇，我可能會選擇去減低讓我自己承受這種壓力的機會，下一次我有什麼需求，我會致電給我認識的並且會說英文的人，或是至少試試其他的地方，所以如果我是你的客戶，你將會失去我這個客戶。

好消息是這是一個很容易就可以解決的問題，最簡單和便宜的方法就是在你的公司裡找一些可以說流利英文的員工，並且可以安排其中一個專門回答　“英文專線”，另一項選擇是訓練你的接待員去處理所有英文來電，這可以是非常簡單，好比是練習去說　“Please hold”．當他們聽到有人不會說中文時，他們就可以馬上把電話轉接給其他會說流利英文的人。

另一項選擇很明顯的是去聘請一個能說流利英文的人員，當然相對的這會提高一些成本，你也必須考量這個人還有什麼其他的才能，以及每月會有多少國外電話打進來，並且通常需要支付較高的薪資給此位員工。

如果你的電話通數並不夠多到要聘請一個全值的接線生，那麼最好的方法就是委外你的英語客服，企業流程委外（Business Process Outsourcing）的公司，如同安石Enspyre就有提供這項服務，從單純的接聽電話，轉接電話或是代其留下訊息，還有代接訂單和解決問題進而去達到一個完整的客戶服務流程。

無論你選擇的是什麼解決方案，幫你自己和你的客戶一個忙，不要再用“喂？？”把他們嚇跑了！

據尼爾森媒體最新網路趨勢調查顯示，2004年上半年為止，台灣網路購物／拍賣人口超過210萬，和2002年相比到今年同期大幅增加近2倍，為什麼網路購物的風潮會那麼盛行呢？除了可以自行看到所有的商品之外，自由的購物時間以及沒有地域的限制，更能造就一次網路 shopping 風，在網路購物上，你可以輕鬆自在的購物，而且沒有人員的影響來影響你的判斷力，更能準確地購物，選擇自己所喜愛的商品。
既然網路上擁有這樣的好處，代表你的生意也可不受時間限制，突破傳統店家的經營，24小時都可以經營，都可以為您創造更多利潤。而若能有24小時的客服服務，更能確保你的生意源源不絕。

為什麼要讓客戶可以有多種方式接觸到你呢？因為他們除了有問題，想要快速地回覆之外，還想要獲得良好的服務，才會下次想要和您再次交易
讓我們一起來研究網路使用者之特性吧

1. 想要快速地收到貨物、以享受如同當場購物之感覺。
2. 想要有問題時皆能快速得到答案(無論是使用email或是使用電話詢問，都希望快速地得到問題地解決)。
3. 想要有多管道的聯繫方式、當對產品有問題時，有良好的售後服務。

然而，提供多樣的聯繫方式，其實最終還是要讓顧客感到滿意，以利取得這筆訂單，掙取永續地服務，並讓顧客感到開心、滿意。想要成功地經營網路生意，除了透過產品本身的特質之外，以及網路整體的設計以及所呈現之觀感是否具有容易操作、方便購物及容易閱讀的特性。除了網站本身的設計之外，還要給消費者具有可信賴、安全的感受及感覺。

您知道我們本身，現在有在怎麼增加我們與客戶的互動呢？我們有使用一套軟體，可以直接線上和客戶交談，如同「msn線上交談」、或是「yahoo 即時通之通訊軟體」，但差異處是在，當你在使用「msn線上交談」、或是「yahoo 即時通之通訊軟體」你必需將對方加入您的設定族群，或是需先取得對方的通訊資料；太過費時的過程，並無法運用在您的談話記錄中。但現在我們使用的這套的軟體，不需先請網路上的潛在客戶先互相加入至對方的名單中，而是可以提供一個只要瀏灠者有需要立即可以馬上click ，就可以開始立即對談。而且最重要的是還可享有每次對談記錄的保留，對方亦可選擇保留此次談話之功能。

因此安石早已開始使用線上客服之回應軟體；不僅可以讓羞於和廠商聯繫的消費者，解除心防，進行立即聯繫之動作；亦促使消費者更容易詢問問題，並獲得「立即、快速」地解答，同樣地；在整體服務作業上，也可縮減日後的詢問時間及流程，可使潛在顧客在一開始充滿熱情、充滿詢問的「黃金時刻」中，立即可以縮短服務流程。且因為此一軟體在國內運用之公司行號並不多，因此消費者會感到新奇，並且因為好玩、因為有趣，所以會主動地試試看詢問或是試著按出，就又取得一個新的機會。多一個機會讓客戶找到你，你又多一次成交的機會！

當然，我覺得愈能透過多種方式使客戶快速地接觸到你是非常重要的因素之一，當紅的購物網站，哪一個沒有自己的特色！看看拍賣網站上的「白鳥花子」以及「Daisy」 等超級賣家們也會不斷地增強網路特色，「白鳥花子」甚至舉辦週年拍賣及各式促銷活動。為的就是營造消費者回流及創造更多不一樣的特色及感受。而透過和會員之電子信件的互動，提早告知會員新產品上市之訊息，也是
增加網站瀏灠人潮的方法。

網站經營的佼佼者–亞馬遜書店，最令人感動的不是它有多完整而齊全的書庫；
最令人動容的是：亞馬遜秉持的固定的信念，提供顧客最好的選擇。曾經在亞馬遜書店購書的你，一定不會忘記他帶給你的優良服務感受。很重要的一件事，網站的魅力很難去阻止後進者的模仿，但是，雖然沒有關鍵性的競爭優勢，唯有持續地累積網路特色，才能一點一滴地累積出絕佳的顧客經驗。

網路購物固然方便，但過於方便的形式，反而少了那麼一點人與人之間互動的真實感，不可否認的是，在網路上固然有完整的資訊、完整的文字，但有時在找不到的同時，你會非常想要拿起電話、立即詢問。透過與“真人”的接觸，你會感到更多有形及無形的特質，良好的客戶服務，會讓冷冰冰的交易過程，有了更多的人的味道～「數位之牆」網站總經理黃彥達曾表示。

另外，也別小看網路上的傳播速度，傳播的速度如此飛快、可能上午才在美國東岸發生的事情，不到中午時分，所有的訊息都早已傳播至南台灣，網路上是沒有國界之分的、沒有區域、沒有限制，壞的聲望立即傳播，同樣的，好的聲望也能飛快地傳播及建立；因此何不讓快速地回應及良好客戶服務以及優良的產品成為你的名聲、成為讓你的企業加分的要點。別忘了，聲望是企業最重要的資產之一。

好的服務你知道怎麼辨識嗎？讓我們先想想我們的購買過程吧。你印象中曾給你最好的服務的店家你記得嗎？是因為為您試穿衣服的小姐特別有禮貌嗎？還是她笑容滿面的對待你，不因為你挑剔衣服的顏色或是嫌棄款式稍微不如你意就給你臉色看嗎？有因為你多挑了幾件衣服就對你又重新展開笑顏？或是從頭到尾沒多給你專業的意見，只告訴你穿起來很好看，但卻無法說明是哪裡好看？哪裡適合你？是版型、還是衣服的顏色很能襯你的膚色？或是明確地告知你直紋的衣服，能讓你看起來更加的修長、看起來更加專業，或是有先詢問你的需求，當你開始懷疑或不認為是適合你的款式時，但推銷員還是不斷告知你這很適合你，你一定要買，完全不考量你的需求或是想要的款式，由以上的內容來看，到底是什麼才叫好的服務呢？什麼樣的服務才能令人印象深刻或念念不忘。

讓我們來做個回想吧，當你進入一家店，要購買你想要的服務或是產品時你會想到什麼樣的畫面呢？首先映入眼簾的會是：明亮的招牌、整齊的店面以及親切有禮的招呼。人人都是需要藉由招呼、互動去感受到對方的能量及誠意；主動性的問候，親切有禮的態度及整齊明亮的店面，第一印象就是讓人感受到這家店（或是這個企業的感覺）具有成功經營客戶關係的第一要件——發自內心的問候、誠意十足的笑容。

接下來，讓我們來想想看我們想要的內容吧！當我想要一件衣服是參加宴會穿的，你會想到怎麼樣的回應態度～「小姐、我想要一件可參加宴會的衣服」如果是專業的服務人員，等級最高的服務人員應該會“主動詢問幾個問題”「需要我幫忙您嗎？我可以先問你幾個問題嗎？你需要的是什麼長度，想要在什麼場合穿的、是喜宴還是參加朋友的party ….. 」藉由你的需求而再來幫你“主動”找尋適合的衣服。若是不幸沒有適合你的衣服或是款式，高明一點的服務人員會這樣表示「不好意思、關於您要的那個款式的衣服，我們剛好只有什麼顏色或是其他款式，您可以先參考看看，」如果真的還是沒有適合的，他會很貼心的給您其他的建議，沒有關係，／小姐，您要的這件衣服，我們剛好沒有符合您要的服裝，不過我會向我們公司建議（提出具體建議或是其他解決方案）或是我們剛好前面也有一家分店，我給您地址，您可以過去看看（提出建議方案）或是…..您要的這個款式，雖然我們目前沒有，不過我記得我上次在某某地點有看過，您可以過去找找看，關於配件的部分，前面那兒有一家小店，若您需要的話，可能在那裡會找到適合搭配的配件，之後有機會再過來讓我為您服務（哇！雖然此次沒有辦法成交這筆生意，但樂於介紹其他相關資訊，實實在在證明了二個資訊：

A.好的產品／好的服務不怕你比較，此位服務人員有收集其他資訊，了解競爭對手，並可明確地告知你相關優劣，他或她….是有努力做功課，期許帶給顧客優質、貼心的服務。

B專業的服務人員，會為顧客提供其他附加服務，附加價值，為你貼心、細心地想到了“配件”或相關產品的部分，並可提供配套資訊以讓你節省資訊收集的時間，並有更多訊息可提供參考）

若是次級一點的服務人員，通常會給予「有點壓力但又不會太有壓力的服務方式」會問你有沒有什麼需要幫忙的，或是主動招呼你以及問你有沒有需要幫忙的，但此時，你會發現少了一點什麼，你會感受到「他做了他該做的」但並沒有令你留下深刻的印象或是一定非要再回來光顧不可……

服務優劣其實真的很難界定，但好的服務品質，一定要由用心及多一點熱忱做起。

好了，讓我們進入評斷服務優劣的第三階段了，當我們以買到適合的衣服，準備結帳時，好的服務人員會提醒你注意事項「這件衣服，建議是以手洗或乾洗較方便，因為衣料較軟，若有什麼問題，可以三天內回來退換」；或是他會給你「這件衣服價格是980，這件是1250總共是多少錢….」(他會給你適當的建議及良好的售後服務，並且告知你每件產品的單價，原價是多少，折扣後是多少，給你明確的明細及付款內容…..這也是很重要的，把價格格的部分向你說明清楚及表示清楚，才不容易產生任何的疑慮。）

另外，到了後續服務的階段，怎樣才能成為忠實客戶呢？

當他請你留下顧客資料表時，是否有把你加入通訊記錄了呢？（你是否有不定時的收到很多資訊、一大堆的感謝卡、生日卡、聖誕卡…..）雖然總有收不完的卡片，但有沒有哪一家店或是哪一個公司讓你印象深刻的，好的顧客服務是會讓人印象深刻的（試著寄上不同的東西吧！給予顧客印象深刻的特殊東西，不一定要很貴，不一定要價格驚人，能夠動人的通常是“想到你這個人”的心意；或是“客製化”的心意）曾經我收到最有趣或是最令人難忘的是：在聖誕節中脫穎而出的是從大量印刷文字中勝出的是，那唯一一張的手寫卡片；在過年禮盒當中最令人感動的是，有人注意到我家人的需求-送上給予我媽媽的養生商品；在打電話關心的電話中，不忘問問我有什麼需要幫忙的嗎？有沒有任何需要協助的地方？在一通問候電話的結尾中，不僅是以再見帶過，而是一句真誠的祝你一切都好！希望常看到你！

即使是小小的細節，都能令人印象深刻，服務的良好感受，真的有那麼難以傳遞嗎？再讓我們回顧一下如何提供成功服務／好的服務的必勝秘訣吧

1.發自內心地談話、誠意十足地笑容、親切和藹的應對態度
2.懂得主動、懂得問適合地問題，用意是「更加了解客戶的需求」、「提供最適合顧客的產品」
3.給予其他附加價值或是貼心的提醒，充分收集相關資訊或是多一份貼心的動作，都會令 人印象深刻的！
4.出乎意料的服務，給予顧客比他想要多更多，或是超乎想像、絕無僅有的服務或是小小 花招，給他們多一點 驚喜，效果無窮。
5.把你的顧客當朋友、把你的顧客當家人、誠心以對、設想最多、貼心服務。

當我們享受過優良的服務後，就會像中了毒、上了癮一樣，再也無法忍受劣質服務。

再也沒有辦法忍受別人對我們大小聲、對我們提供壞臉色，下次如果你遇到這樣的情形，煩請你告訴他：「這是一個服務至上、顧客至上的時代」先生／小姐你這樣的態度會讓我“雖然很喜歡你們的產品，但是我拒買”。我們要有這樣的共識，提倡優良的服務，力求杜絕劣質服務，才能讓服務品質、服務的概念深入每一位消費者的心中，畢竟，有時候，我們買的不是產品或是物品的本身，我們買的是一個美好的購物經驗、一次美好的消費感受。以及買這件產品背後所帶給我的感動，購買什麼樣的品牌固然重要；但向提供好的服務者購買我們需要的產品，才是更加重要！下次，當你遇到難得一見的優質服務時，不要吝嗇表揚他們、不要吝嗇讚賞他們，好的服務品質，需要你的讚賞，它將更有動力，更有能量，繼續前進！

無論您的產品及服務有多麼好，無論你多麼努力討好每個客戶，總是會有那麼一天，就是有人不滿意你的產品或服務，或者，就是要找你麻煩…

問題是遇到這樣的一個怒氣下的客戶，質疑抱怨你的產品或服務，我們如何能夠將整個情況處理的很好，即使是在你還無法確定客戶講的是真的還是假的，這裡有些小建議供大家參考！

第一：一定要告訴自己，這是對事不對人，許多人一遇到客戶的來電，電話一通，對方便不方青紅的的找到人就罵，而很多人很自然的為自己辯護起來，例如：這又不是我作的、關我什麼事，用不著那麼等等，有的甚至對罵回去！　可是火上加油，是絕對解決不了什麼事情的．而且，換個角度看，如果你自己也站在客戶的立場上，遇到如貨品未準時收到，瑕疵品一大堆，服務人員態度不好等，你也許也會這樣的生氣。因此，最好的處理方法，便是靜靜的聆聽，讓客戶說完。這是最重要的，讓客戶說完！這時候，其實我們在作的是讓客戶發洩他的不滿情緒。等到他將不滿情緒全部傾倒出來後，我們便開始要著手解決問題了。

要能解決問題，必需要了解問題的徵結點在哪？我們可以藉由問問題的方式，來了解整個客戶所遭到情況。試著從客戶那邊得到越多的資料越好，我們便越可以發現問題點在哪？接著，開始依循著公司一般解決問題的流程走下去。　若是我們無法當時在電話上提供給客戶解決答案的，我們便可以告訴客戶我們什麼時候可以回覆給他，如十分鐘之後，或二十四小時內。

倘若我們在十分鐘之後或二十四小時內仍無法找到合適的解決方案，我們一定要打電話回去給他，告訴他你目前進行的進度，並且告訴他你何時會再回報他你的解決方案。這個簡單的動作，不但可以傳達出你是一個可信賴的人，並且顯示出公司及你本人對客戶的尊重性。

本著符合公司的政策及預算可行下，彌補客戶損失或不滿的動作及修正，在大多時候，其實公司和客戶都可以達到一個另雙方都很滿意的結果．即使在我們發現是客戶錯的情況下，我們其實還是要問我們自己，我們公司情願站在我們是對的立場而不肯作適當的妥協，還是想要維持與客戶一個良好的關係呢？

而這就帶到我們下一個問題，那就是：「公司的每一個人都是公司產品的業務員。」每個公司都花很大的錢及努力在客戶開發及找尋上，並且想辦法讓現有的客戶可以將服務或產品作升級，能有更多的消費。但是公司往往忽略的是「客服部門」。在客服部門，剛好相反的是客戶主動打電話給公司，而非公司業務人員打給客戶，所以不但可以利用這個機會讓我們解決客戶的問題，讓我們的關係更加密切，更是一個免費的銷售機會！　

我們可以利用話術如“我們很抱歉這件事情對您所造成的不便，若您選擇今天購買新的產品的話，那我可以給您25%的折扣作為補償”不過當然囉！您必須要貴公司的客服專員有受過良好的教育訓練，能提供給客戶良好的答案，並能在適當的時候把產品作推銷。而這同時也是一個很好的機會能把一般覺得是成本的部門轉為可以帶進營收的部門。