近期電信業者推出行動秘書，標榜著為您接聽不想接或不想接的行動電話。而安石在行動秘書上，一直持續深耕力求帶給微型企業、十人以下公司，經理人以及創業族甚或公司行號一個行動秘書及虛擬辦公室的服務，方便、省時、隨時隨地可行動辦公的概念。

不僅行動電話需要專屬行動秘書，公司電話也需要專屬行動秘書，安石的行動秘書服務讓您的公司形象更具專業：公司來電享有直接的行動秘書服務，由正職專人真人行動秘書為您親切接聽每一通來電。當您不想接聽手機來電時亦可轉接到為您提供的專線。給予您專業的公司形象及良好的個人服務形象。

安石之行動秘書和台灣大哥大推出行動秘書之不同處在於當您是個人創業或是SoHo 族，甚或公司營運代表時，若只在網路上或是名片上看到留下的電話是手機而非室內聯繫電話，感覺會多不專業。若能以室內電話或公司電話取代行動電話更能展現公司的規模和專業，而來電電話您可設定由行動秘書代為接聽，為您過濾來電，免除時間的中斷和干擾，您再依行動秘書為您所整理的每日報表，再看是否需要回覆或決定優先處理順序，讓您的時間更彈性，行動更順利！

另外在服務層面除了基本的留言服務之外，安石行動秘書更可以為您解答公司基本問題，因為透過公司基本資料建立以常問問題集FAQ之建立，如基本產品報價，公司網址及合作廠商等資訊皆可完整建立和應答，給您的客戶及每一位來電者最完整的應答接聽服務！

而若是個人欲使用，亦可將手機和室內聯繫電話轉接到安石提供給您的專線電話。為您建立專業化之行動秘書應答服務。

使用安石行動秘書可享以下好處

1. 全職專人行動秘書為您親切接聽每一通來電，隨時為您營造專業形象
2. 真人應答，讓來電者不需對機器留言，感受到尊重和專業。
3. 以FAQ 及公司基本資料，建立個人化稱謂，並依指示與來電者應答
4. 輕鬆過濾來電，讓您想要專心處理事情就專心處理。不想接聽的電話就交給
行動秘書，讓行動更自由，辦公更方便。
5. 彈性化更改問候語，以及隨時更新相關訊息
6. 留言內容保留三個月，重要訊息不流失

安石行動秘書和台灣大哥大行動秘書服務比較

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安石行動秘書，不僅幫您接聽來電，重要來電不漏接，更以優質之人力及受過專業訓練的行動秘書，應答國語、台語、英語之來電服務。

除了基本接聽服務，更可依創業主、Soho 族及公司需求延伸加值為“個人助理服務”“行政事項處理服務”實際降低成本，並將服務內容擴展，讓您降低成本，順利開創事業！

立即聯繫安石行動秘書：撥打02-8712-1721 為您公司專業形象加分！ 生活及時間安排也輕鬆加分！

被譽為二十一世紀企業流程改造下一波潮流的企業流程委外（Business Process Outsourcing），可以讓企業專注於核心業務，將資源做最有效益的運用，同時也可以讓企業組織更有彈性、更易創新。所以，當企業面臨合併、轉型、甚至是精簡業務規模、人事的需要時，委外便成為一種很好的選擇。

在決定是否採取委外策略時，應先思考委外可能對組織所帶來的衝擊與潛在風險，很多企業排斥委外，不外乎委外可能帶來的控制力的減弱，擔心將某一流程委外，將失去對該流程的控制力，因而有不安全感，不過，透過有效的委外管理，其實是可以加以預防的。

此外，委外最為人所討論的，就是資料機密的外洩問題，不過就如同吳翠華所說的，換個角度看，資料外洩的問題內部員工也有可能發生，反倒是委外廠商與公司間均訂有保密協定，就風險管理的角度來看，法律合約上的規範反而更多了一項保障。但是，企業也要避免因為擔心害怕，所以在初期制定契約時列出罰責，將彼此僅視為契約關係，要知道，太過強調罰責，將是個可怕的開始。也因此，施行委外前的心理障礙的確是很需要加以克服的，不但組織需要，員工也需要對委外有健康的心態，這部分若沒做好規劃，企業將因為委外得不償失。

很多員工對於委外抱持著排斥的心態，害怕自己的工作被取代，不過，企業將執行層面的行政工作委外，是必然的趨勢，企業只要以正確的心態跟員工溝通，並規劃培訓計畫讓員工可以選擇直向的深度專業發展，或是橫向的綜合發展，如此一來，經由委外，也可以讓員工與組織獲得轉型，創造更高的附加價值。

再者，對委外廠商的態度，也必須要以健康的心態面對，當然，要以互信為最基礎的開始。同時，委外並非短期的契約關係而已，真正的委外合作，應該是長期的策略夥伴，而非僅止於直接附屬的委託而已。致遠管顧執行副總經理于泳泓就提醒欲從事委外的企業，他說，企業與廠商都絕對要杜絕以成本為唯一或優先考量，及過分強調罰責與成本追加的不穩健契約關係，以期創造真正雙贏的委外策略夥伴關係，如此方能真正顯現委外的價值！

（資料來源/會計研究月刊228期/陳依蘋/委外的策略思考）

根據歐洲知名管理顧問公司Capgemini在2004年6月針對西歐國家所做的企業委外調查報告結果顯示，雖然越來越多的企業在從事委外，或者準備擴大委外的規模，並且也對委外的效益感到滿意，但還是有許多企業不願意委外。原因何在？根據該調查報告顯示，排名分數最高的第一個原因，就是害怕失去對營運流程的控制力，此外，像是害怕營運智識無法累積、認為將營運流程自動化程度增加即可、害怕機密外洩、認為委外的品質一定比自己做來的差、委外成本高、或者委外會對工作團隊的保障造成威脅、導入所帶來的變化需要花很多時間與精力投入、委外的法律契約議題過多等都是企業不願意委外的原因。

很諷刺，很多人願意從事委外也是因為成本刪減。可是看起來，如果單純地只是為了刪減成本而要進行委外，光是想想要避免上述委外可能發生的風險，像是做好委外廠商的管理、確保委外廠商的品質、委外的磨合過程的投入、委外的法律保障等等，好像也必須投入相當多不一樣的成本資源下去。在同一份調查報告中也顯示，成本刪減仍然是企業所面臨最重要、也最具挑戰性的議題，那怎麼辦？到底該怎麼樣才能取得平衡？

做任何事情不是只要效益，也本來都會有風險，風險的管理當然也要成本，只是風險管理的真意應該在於避免因為防範發生機率很低的風險，做了過多的防範，而失去了尋求發生機率相對較高的機會。委外的風險因應，就是如此，企業本來就應該積極開拓去面對，而非過防弊與強調罰責，才不會又因此耗費了過多的資源，成本沒省卻惹來了一堆多事的關卡。可是，按照企業的習慣，既然委外就是為了要省成本，首先，價格要夠低，接著，可能就會從合約訂定上開始想到防範的方法，罰責絕對不會少，保密也要做到，一切的一切都只會從防弊的角度來著手，可是，在防範懷疑的心態下，卻也讓委外有個可怕的開始。

既然是委外，不是短期的契約關係，長期合作的夥伴，本來就該建立在互信的基礎下，更要有將委外夥伴視為自己人的態度，更要有激勵自己人的通盤計畫。過度重於防弊面，而忘了興利面，好像是人的習慣與本性，過去的內部稽核是，公司治理是，風險管理是，到了委外，好像也是。這時候，當然對委外感到懷疑，但是，看看印度，看看中國，或者說，台灣半導體的蓬勃發展，不就是因為委外的觀念盛行，才有的美好結果？那，為什麼不委外？

（資料來源/會計研究月刊228期/陳依蘋/編者的話）

客服中心的重要性，隨著服務品質的提升，日趨重要。不僅僅是回答客戶的問題，更要留住顧客的心！不僅講求服務品質，更講求效率和融洽的顧客關係，快速的回應、有效的解決！根據調查顯示，企業多花一些心力投注於電話客服中心，不僅能留住原有之舊客戶之外，還能開發新客源。

客服中心之建置，為近幾年新興趨勢。不管您的公司是哪種產業，接電話的總機或是客服中心的每一位服務人員，這些第一線應答人員，都代表著公司的形象。如何才能擁有第一線的優良精英？到底是要自行建置還是委外承作呢？首先可能得考慮到幾個問題：

1. 自己建立客服中心所需花費之時間：建立一個專業的客服中心可能需要至少三個月以上的時間，需要設備系統的比較採購，需要招聘、篩選人員，需要提供教育訓練、流動管理等等技巧。在這效率及效益至上的社會，客服人員是否能在短時間全面性地了解客服？又您是否有時間等待一批精英客服出爐？

2. 人員之管理及訓練：良好的客服人員，除了需要不斷進修各類相關課程，一套完整的流程及經驗之累積，更能有效提升客服人員的素質。客服不僅是制式化的流程，回答客戶之問題外，是否也能“順便”帶到新的活動訊息或產品新知？不僅如此，使好的客服人員如何長期配合及流動率低，更是一門高深的學問。

3. 系統之購買是否划算：一套良好的客服系統，需隨著公司規模或是公司業務調整可做彈性之調配，及是否具有長期性發展之功能？且良好之客服系統，甚至可以演變為CRM（顧客關係管理）的延伸。

「企業不可能什麼都要自己做！客服委外，更可以專注於本業的經營！」

不過，現實的挑戰在於，經營一個專業電話客服中心，人力設備成本之高，並非一般中小型企業所能負擔，而且有時為非常態性之活動需為臨時性之活動支援，此時，如：為期三個月的贈獎活動，六個月的報名活動，誰可以協助只有三個月的支援嗎？可以請幾個人，然後在日後解散嗎？關於這些可以因應企業需求而調整的，也是客服中心委外的好處之一。

成長型企業的電話客服中心，需要不斷配合調整，需要有不同的功能和更多的輔助系統及資料庫，這些都可以透過一個完善的客服中心協助達成。行動商務中心提供每日累積、紀錄詳實客服記錄，也是企業針對客戶意見改善及產品行銷的表現之重要依據。將來電內容分類及統整，依照來電內容給予相關反應及建議，可做為日後服務品質提升及改善的重要資源。

而且，委外客服的人員管理及教育訓練以及委外客服公司投入的金錢與時間，不是一般企業一下子就能追趕得上的。因此佔台灣企業多處的中小型企業，不妨將客服中心委外，可以帶來更省時、更省力動作。但是「電話客服委外的服務固然可以節省負擔，但並不代表企業只要把客服交出去，就了卻責任。通常仍有部分的資源需要由企業支援，負責將客服中心回傳之問題及及資訊，按照前端所提供的承諾及流程，進行回覆及提供解決方案以求解決客戶問題。」～安石行動商務中心總經理尹克勤說道。

客服中心委外只是趨勢之一，以往由大型企業獨佔的天下，現在中小企業也開始吹起委外風潮，不僅僅是客服中心委外、對企業而言，還有更多東西可以委外，交由更專業的人，提高效率；如：資訊部門委外、網路管理委外、訂單委外、電話行銷中心委外…一股委外風潮正如火如茶地蔓延。

好的客戶服務，讓你的企業以驚人的倍速成長！
您有想過在這個效率致上、時速至上的時代裡，除了產品本身的特色之外，以及
優良、合理的價格外，還有什麼是可以為你帶來更多的優勢、及更多競爭力的保證呢？在基本情況都相差不多的情況下，現在，大家比的都是“服務”，比的都是更好的服務品質。只有好的服務品質，才能在現代經濟環境中生存的關鍵因素。

讓我們一起來了解好的服務，為什麼那麼重要。

1. 好的客戶服務可以把基本的銷售形式，變成一場愉快的經驗
在互動的過程中，只需多詢問幾句，不僅解決來電的問題，更可以順便告知新活動訊息，運用個人的良好判斷力，為顧客提供選擇更多的選擇機會！這才是更為高招的處理方式，讓單純的銷售形式，給予顧客更多。
2. 差勁的服務代表驚人的支出
雇用正確的人，才能為公司／工作，帶來正面的效益，樂在工作地熱忱態度
才能有良好的應變及判斷能力；懂得運用「正確」的人，以和氣、有禮的態度，才可搶得先機，取得致勝。若您雇用了一位差勁的業務代表或服務代表，則為了修正、彌補之前造成的錯誤，每一分的付出，都是浪費；無論是人員的時間、電腦系統、電話費、商討對策的時間，額外占線的抱怨電話等…..你絕對想不到，因為這樣的原因，所付出的代價有多大。
3. 若顧客感覺對了，會有以下優勢。在隆。詹克（Ron Zemke）所著的《服務優勢》(Service Edge)一書中，有提出以下的論點：
1. 可以對相同的基本商品或服務多收取9%-10%的費用
2. 成長的速度將會是競爭對手的二倍
3. 每年可以以6%的速度提升市場占有率
4. 比不良服務供應商的營業利潤高12%
5. 顧客感覺中的不良服務供應商每年以2％的速度失去市場
6. 請謹記以上的內容，想想讓顧客感覺對了，你會跑的更快！
4. 你沒有機會再創造顧客的第一印象
第一次就做到最好，做好客服工作，是最聰明的決定，因為客戶不一定會再給你第二次的機會，就如同人與人面對的第一印象一樣，好的開始，將會是成功的一半，給予你的企業一次機會；讓他們對你印象深刻，在這一次；在第一次就上癮，使他離不開你，並且把良好的第一印象傳給其他人。同樣地，沒有良好的第一印象，他也會幫你口耳相傳，告訴更多的人。
5. 獲得一位新客戶的成本，是保留現有顧客的五倍
你知道獲得一位新客戶的成本，是保留現有顧客的五倍嗎？關於新客戶，要比保留一位舊客戶需花費多五倍的時間。企業永續經營的要點，不外乎二個面向—保留住舊客戶或是開發新客戶。如果在有限的時間內，保留舊有客戶的效益遠比開發一位新客戶來得有效且來得容易，那為什麼不選用一個更有效率的方式，來讓企業經營的更加長久。
6. 百分之 96不滿意顧客，並不會告訴你他們的不滿意，他們會告訴別人，以及會把做生意的機會讓人。
顧客抱怨可以是讓人頭痛的問題，也可以是和消費者溝通的好機會。端看你怎麼看？掌握顧客想法、掌握顧客的問題，也正是企業扭轉乾坤的好時機，讓企業傾聽顧客想法，並且趁勝追擊，給予更多的改變及做法。企業可以趁此機會擬定議程、程序及改進方法。並且趁機改變作法。
7. 一位十分滿意的客戶會覺得，就算產品必需加以額外的收費，但是顧客也會認為是合情合理的。
好的顧客滿意，會讓顧客心滿意足；甘心做你一輩子的客戶；即使你的費用比別人貴了一點點；即使你的產品和別人不相上下，但是因為你的服務做的夠好、夠深入人心，夠讓顧客滿意，就像現在，我每個月都會到一家固定的餐廳用餐，即 使他的餐點算是基本的水準，但讓人印象深刻的是，一進門口，你就可以聽到他親切稱呼你的名字，並且把你帶到你最愛的座位，或是不定時的給你一些額外優惠。
8. 好的客服，可以帶給你更長遠的生意
客戶對企業，每加深5%的印象，就可以期望客戶多願意付出20%-30%的長久價值，有什麼比對擁有長期顧客更吸引人的呢？給予顧客一個機會，也給你自己一個機會，經營起「長期」關係，總是會比短線經營更來得吸引人的。愈是長久的關係，愈密不可分，牢不可破；就像和巷口的老闆成為舊識，雖然有時並沒有特別想要購買什麼，但總會忍不住進去晃晃，進去看看是否有什麼需要的。 不知不覺中，就又帶了幾樣商品出來。
9. 懂得體貼客戶的機制，可以為產品提升9%-10%的價值
中小企業通常較大型公司來的彈性，可以有更快速且更及時的反應。 以客戶詢問問題來說，好的客服機制的處理時間，可以減少反應時間並給予更快的處理流程。曾經，我寫過一封詢問信給予一家網路入口商，他們都是使用一律地、同樣地、制式化的信函，並給予顧客相同的回函。也不管相關地詢問問題的重點在哪裡，問題是這根本無法有效地解決我的問題，試想如果是你，會有怎樣的感覺呢？最根本的觀點是，為顧客著想，體貼入微，盡可能地以顧客出發點為主體，請千萬不要以千篇一律地內容，或是不以客制化的內容進行回覆。

請切記，給予顧客良好的感受，你可以經營地更長久，且賣的更多。當然，換句話說，若你不小心冒犯了一位客戶，你需了解一位不滿意的顧客，會把他的經驗至少告訴十五個人。因此你至少減少了十五個客戶，試想看看此件事的嚴重性，不好的客戶服務，會讓你在無形中成本增加、效益減低以及必需不斷地付出再付出……補救再補救，也很難挽回客戶去意已決的決心。

近年來，電子商務以驚人的高速大幅成長，愈來愈多有志創業的人士，朝網路商店進發。在過去，礙於資金、人力、技術各種問題，企業要在網路世界擁有自己的空間架站開業，存在著一定的困難度，而大型銷售平台的開店租金又動輒數十萬，所以，在市場中急速崛起的委外商務公司－安石行動商務中心，與國內最大虛擬主機商戰國策，聯手推出Free Web結合委外客服秘書的優惠，企業只需花費一萬多元即可簡易架設出專屬網站和擁有專業客服團隊。

根據經濟部資策會日前最新公佈的上網人數是一千多萬人，其中，經常上網人數也達到九百多萬人，可見網路的使用已深入國人的生活，他們大部份上網是為了購物或閱讀、瀏覽、找資料等，「上網」儼然已經成為一種生活中的習慣。商業交易的形態往往與人類的生存習慣有著密不可分的關係，並持續尋求更新的道路，更好的模式。近年來，因為電子商務以驚人的高速大幅成長，愈來愈多有志創業的人士，朝網路商店進發。但在過去，礙於資金、人力、技術種種問題，企業要在網路世界擁有自己的空間架站開業，存在著一定的困難度。有見及此，奇摩、PC HOME等網路龍頭看準機會加入戰場，為商家提供拍賣、網路商城等銷售平台；或許，此種服務能為商家們解決技術問題，然而，大型銷售平台的租金動輒數十萬，再加上進貨金、聘請客服人手管理商店，門檻其實頗高。所以，在市場中急速崛起的委外商務公司－安石行動商務中心，與國內最大虛擬主機商戰國策，聯手推出Free Web結合委外客服的服務，提供中小企業另一種優質選擇。

一般來講，中小企業在網路上架站，不想付出天價租金給平台供應商的話，通常會考慮(使用虛擬主機)自己來或外包架站，為自己在網路上蓋個窩，但部分企業仍然會面臨使用上的技術困難；為此，戰國策新推出的Free Web服務，不僅創造出全新的簡易使用模式，大大減輕了系統使用上的難度。而Free Web一次過整合虛擬主機、企業架站、線上金流等多樣化電子商務功能，加上安石的超級秘書服務，更可以有效提高整個消費程序的效率。

也許正打算進軍網路商店的您，會感到疑惑；網路開店，架設網站可能是一個必要條件，但是客服行政人員不見得是很重要一環。然而，由於電子商務成為國際消費趨勢，自2005年開始，由經濟部商業司負責推動「輔導民間驗證單位核發B2C網路信賴標章」，以保障消費者的權益，台北市消費者電子商務協會 ( Secure Online Shopping Association，簡稱SOSA) 也以自律性的規範方式，來約束網路商店對消費者的承諾，迄2005年 10月止，SOSA總共已發行了107家「優良電子商店信賴標章」。從上述的新法規和不斷增加的申請書當中，我們看到了一個很重要的訊息，就是網路商店的競爭已走進一個全新階段，消費者的感受更加受到重視，企業在網路上所面臨的同業競爭，不比實體商場上來得少，又基於網路的方便性，過去消費者逛街購物，只是貨比三家，但在網路上，卻可以貨比三十家。

有些商家會以價格作為賣點，但是消費者會上網買東西的誘因，大部份都是基於較便宜的商品價格，所以「便宜」已經被視為是天經地義的事。Yahoo! 奇摩電子商務總監洪小玲分析說：「網路市場和消費者愈來愈成熟，價格已經不是唯一的考量。」她認為，電子商務是新興的通路模式，不管送貨、交易，很多都是透過電話和網路等模式，和以前的交易方式不同，「怎樣以最快的時間解決客戶的問題，就要店家用心去經營了。」做好客服和售後保障，才能讓企業不會在電子商務中，陷入價格流血戰。安石行動商務總經理Elias EK指出：「網路商店正步入以客服品質爭勝的階段，在消費者看不到實體店面、碰不著商品的網路世界，服務品質的優劣，成了客戶判斷網路商店好壞的最大憑藉。安石「超級電話秘書」服務讓網路商家擁有自己的專屬客服電話、傳真等強大後援服務，更有高效能秘書為商家即時處理客戶問題，確切地解除了他們的後顧之憂。」安石行動商務中心與戰國策合推的優惠方案，以針對性的策略一舉破除各大網路平台的高價門檻，無疑為有意進軍網路世界者開出一條新路。

由於安石有著各行各業的客戶，所以也常常和客戶們聊起了業界的問題，印象非常深刻的有一次談到了國產與國外大廠的產品的客戶服務與產品品質問題，我好奇的詢問明明台灣是號稱科技之島，但台灣與國際大廠為何總有著無法跨越的差距。業界經驗豐富的客戶語重心長的告訴我，現在只能忙著眼前的把產品賣出去，國外的大廠可以為了消費者反應的一件電池的問題而自國外請專案研發團隊前來研究後加以改進，而我們一個不小心連生存都是問題，後面這段誰又顧的著呢！

這對於從事後段客服委外卻每每苦於消費者不斷對著客服專線抱怨而卻又無力解決的我們，第一次聽到了另一個解釋，原來經營者有著莫大的銷售壓力，並且為了銷售疲於奔命而無法顧及到購買後的事，但仔細想想矛盾的是當產品終於大賣出去，卻因為消費者不好的感受而全面的否定這個品牌，這對於長久經營更是莫大的考驗。

反觀國外大廠對於消費者的反應與產品問題的戰戰兢兢，我想部分的國內廠商應該檢討的是心態問題與建立正確的處理流程，當然或許會有成本的考量，但長久且優越的經營是需要投資的。
一、心態上，除了要了解好事不出門，壞事傳千里的千古名言外，另外就是”不可隨便與馬虎”的心態，要了解今天的問題沒有找到根源處理，明天將有一樣的問題，而公司的商譽也在這日復一日中消逝。如客服中心每日每周提供給企業內部各單位消費者所反應的問題，每個月、每一季、每一年如果可以依照反應的問題比例找出客戶不滿意的因素，依照80/20的法則，只要朝著反應最眾的20%優先處理就可以避免後續80%的客訴來源。
二、流程的建立上，如當客訴產生時除了安撫客戶並處理客訴外，找到原因反省並避免問題的發生才是真正的處理客訴。而從前線的安撫至後續的溯源與檢討、改進，牽涉的是整間公司的運作流程。

從心態上正確與方法的正確來經營企業，來創造服務，如此才得以提供最優質的服務與長久的業務，就算單純只就短期來看，消費者或許不知道什麼是好的公司與好的經營，但一定很快就發現什麼是不好的產品不好的服務。雖然產品一開始沒有辦法100分，但有好的服務時你的客戶會告訴你他們要的是什麼，而企業得以有機會邁向成功之路。

有許多大型公司將客服中心委外給專業客服廠商，自己不需要再培養一群客服人才，而可以將此資源再去投入公司的其他任務分配。為什麼大型公司願意將更多事情外包給各式各樣的公司，因為他們深深了解，專業的重要性及呈現專業的好處。

專業，其實就是一種技巧，一種產業裡的Know How，也許說穿了會很微不足道，也許只是某個流程的設計特別有技巧，也許只是一種方法，但是在你還不知道以前，一切都是那麼難以理解，那麼地神秘，那麼地讓你頭痛。江湖一點訣，說破了不值錢。但在你還不知道秘訣時，還無法呈現完美的方法前，這些都是你必需付錢讓專業的人幫你做得更好，讓你的公司運作更加順利，帶給顧客更好的感覺。

這一切會是個正向循環，自己做當然也能做的不錯，但感覺好像總是差了那麼一點。因此，除了公關、行銷、廣告公司之外，連客服、設計慢慢也都走向了外包的趨勢。

隨著時代的快速變遷和整體商業環境的需求改變，外包，不僅僅是你印象中的SOHO在家接案，同時也逐漸演變為企業和企業間的需求，根據104外包網 (www.104case.com.tw)所定義的外包如下： 何謂外包？

企業將某項任務或服務的執行或管理責任轉由第三方來完成，即可稱為外包。公司或企業可透過外包策略，解決內部非核心工作、臨時性專案及短期需求的事務。

104外包網調查顯示，針對有外包經驗的企業，採用外包的前三大主因，分別為
1.公司內部人手不足
2.公司內沒有專案所需的專業人才
3.為節省人事的管銷成本。

基本上採用外包的優點，就是可幫助企業集中人力資源降低成本，更能避免組織過度膨脹，在不受限既有的專業知識技能，致力於核心競爭力，企業採用外包策略，可節省約20% 的人事成本，可讓企業將資金做更有價值的運用及更有利的投資，並且提昇效益與客戶滿意度。

以上的調查顯示出有愈來愈多的企業藉由外包的專業經驗來提升企業的經營效率，不僅僅是只有大型企業才進行外包，即使你是10人以下的小公司，也需要將你的網頁設計外包，以求更專業的水準。甚至你是1人公司，也能找到幫你代接電話創造形象的電話秘書服務。這些都不奇怪，新的世代早已來臨，你也許不需要做大，但你一定要做好！唯有細心地注重每一件事，才能讓新客戶成為長期客戶，並且幫你帶進更多客戶

不要吝惜投資，該外包時利用外包提升運作效率，在外包前先考量以下幾個因素：

1. 釐清公司需要外包的原因：是否只是短期需求或是在尋找更多的東西？是否希望尋找長期解決方法或只是一個專案需求？一但確切了解目標，在選擇外包對象時將會考慮的更加深入。

2. 如何選擇適當的夥伴：好的外包夥伴將是一個事業共同體，透過彼此的合作關係將處理大量的工作以利完成公司目標，因此事前的調查、資料收集、口碑介紹以及溝通模式以及該公司未來走向等都可納入考量的要點。

3. 確認方向目標及做法：了解你和你的外包夥伴將如何配合，其所能協助完成的事，是否能滿足你的需求，若不行，是否有解決或協商的方法？再次確認你是否了解如何管理你和合作夥伴的關係，以及是否有方法評估外包結果的優劣。

弄清楚以上三件事，你就可以漸漸了解外包的好處了。

了解更多外包資訊:

-為什麼中小企業也需要委外？
-委外趨勢？
-中小型企業客服委外新趨勢？

想了解客戶需求，前往電話秘書、虛擬辦公室頁面看看…

創造一個可以永續運作的企業秘訣是：駕馭在你的工作之上，而非被你的工作駕馭！（work on your business ; not work in your business）而其中的一個辦法是利用“外包”一些企業的非核心要素，使得成本可以降低，並容許企業家可以專注在其核心且擅長的項目上！將不擅長的非核心技能外包給適合的廠商，其實再容易不過了，透過專業分工，你將可以讓你的企業經營的更久。

如何組織你的公司進而邁向成功之路許多小型公司的負責人和經理要求他們自己以及所屬員工比一般的公司更努力，不幸的結果是：大多數的新成立的小型公司無法 “撐過”他們的第一年！就算他們可以“撐過”第一年，可以存活到5年的機會幾乎是零！失敗的最主要原因是缺乏資源和計畫！無止盡的在白天和夜晚認真工作得到的是零，多麼驚人的一件事呀！可以做的只是關起門來自我懊惱，自我反省，這並不是創業者從一開始的夢想，至最終想獲得的結果。

當然，一定有一個方法可以讓一個新的小型公司增加它的成功機會！讓認真的公司負責人得到更好的生活品質！而非使辛苦的中小企業主、創業者“燃燒生命”“至此方休”。

創造一個可以永續運作的企業秘訣是：駕馭在你的工作之上，而非被你的工作駕馭！（work on your business ; not work in your business）而其中的一個辦法是利用“外包”一些企業的非核心要素，使得成本可以降低，並容許企業家可以專注在其核心且擅長的項目上！

一個獨立的系統
一個企業的負責人應該思考為什麼他最初要開創這個公司？什麼是公司的目標？如果我們認為大多數的人開創一個新公司是因為他們夢想得到一個更好的生活品質；藉由獨自創業賺錢，不僅實現自己的理想，亦想使生活品質更好；那麼典型創業者的冗長工作時間和許多煩惱，突然間就變的不正確了？太多的雜事，使得創業人無法專注其核心想法；過多的待處理電話、待處理信件，使得創業人無法全面性兼顧。

就如 Michael Gerber 的 『The E-Myth 』一書中提到：幾乎每一個小型公司都專注於錯誤的工作：很多的技術人員會想如果他們知道怎麼做技術上的工作，他們就可以建立一個專門做技術方面的公司，然而這就是問題的所在，如同很多網頁設計師認為自行可以透過接案來成立網頁設計公司。許多小型公司負責人的反應是： “這是當然的呀，我具備這種技術，這種專業，而且我不可能再請一個人來幫我做事，所以一切事情我都可以自己做　”

但是他們遺漏了一個要點：一個成功的企業負責人—真正的企業家—是要“駕馭”在工作之上的，並且尋找一個更好的方法去完成所有的工作。每一個成功建立起多家企業的企業負責人都知道他們要從一個完全不同的企業開始建立。他們會創立一個完整結合的程序，達成持續性的傳送同一種貨品或者是提供具相同品質的服務

如果你是一個企業的負責人，工作時間很長但還是不能看到你的公司步上軌道，你就必須開始問問你自己以下的問題：
※ 如果明天你若有其他突發事項，無法工作，工作要怎麼完成？
※ 你的公司主要競爭力是什麼？
※ 你有沒有文件證明你的公司是如何運作的？以及整體系統模式是？所以其他人可以進行管理並且使業績加倍成長？
如果你沒有這三個問題的答案，就算你覺得你擁有一個複合、多元化的事業，你並沒有真正的擁有一個企業，你擁有的只是一個工作，而非事業？而且這還不是一個好的工作，因為它需要無止盡的時間、沒有保證的薪水、以及難得擁有的短暫休假…….

因此，唯有當你開始看到公司已經和你自己分開了，公司不是你的一部分，公司進入軌道後，是由一個系統為您保持營運正常，而非事事皆由您親自出馬，如此一來，你才是往一個真正可行的企業邁進！

你要如何去分配你的時間？
很明顯的一件事是：有人必須努力的工作，然而如果不是公司負責人，那麼只有兩個選擇： 方法一、聘請新的員工或是方法二、行政外包

大多數的企業在沒有任何行政作業委外的想法下， 選擇聘請新的員工，並嘗試著在公司完成所有的事。但是通常一個剛創立的小型公司並不需要多於兩個全職員工的人數； 一個公司的負責人將會花很多的時間(找尋一個合適的人員，還需花費時間管理員工、處理人事的問題、行政作業的處理等) 和金錢 (公司的辦公用品、裝璜設備、訓練、薪資….租金費用等等)。

依照以往的經驗當大型的企業外包以下行政服務：如像客服中心、訂單管理、以及電話行銷數年後只剩下很少的服務能夠提供給小型和中型的公司，但現在服務提供者已開始改變，慢慢已開始提供更多的服務給中小型公司。新的趨勢使得提供服務給中小型的公司慢慢崛起，安石行動商務中心～是由一群企業家成立於2002年初在台灣成立的公司，憑著他們自己創始和運作多家公司的經驗，他們想要成立一個可以讓小型公司轉變的一個公司. 這些企業家來自於全世界的國家-有台灣、美國、英國、愛爾蘭以及瑞典。

安石專注於中型及小型企業，提供他們一個全套的企業流程服務，換句話說，在業務和行銷的支援下。譬如說從電話行銷到訂單流程管理和客服中心建置，由安石所建置的專業客服中心來處理與顧客端的互動。

中小型企業的威而剛
什麼會使安石成為 “中小型企業的威而剛”？ 就像一個公司所形容的，安石提供小公司一個大公司所能擁有的資源，有一些安石的顧客是只是一人到兩人的公司， 跟安石合作的同時，他們可以馬上擁有一個電話行銷部門，一組行銷助理的人員，以及客服代表。安石具有可說多種語言的員工可以幫助他們在行銷和客服的支持下延展他們的企業到海外市場。

安石的服務是有不同等級的－亦即所謂的客製化服務，顧客只需付費於他們所需的服務，而其可得到的服務，相同於或者是少於聘請一個新員工的價錢。公司可以聘請安石就像聘請一整組有國際商業經驗的員工。當一個小型的公司和安石合作，他馬上會成為一個更大更有影響力的公司， 能夠達成更多不可能達成的任務。這比起聘請一兩個新增的員工，可能花費的更少且更有效益…….

在資訊流通一天比一天迅速的今天，許多企業從網路中看到無窮的商機，但是隨著討論區、部落格等民眾意見交流平台的出現，客服品質的好壞會以比以往快100倍甚至1000倍的速度傳播出去；企業正面對一波前所未有的嚴峻考驗。

坊間關於客服經營的書籍、管理教室、講座琳琅滿目，只要到網站上搜尋「客服」之類的字眼，不消幾秒鐘，各式各樣的報導、新聞、課程便蜂擁而至，CRM、客製化、標準化等字眼排山倒海地入侵我們的周圍。隨著客服的訴求日盛，企業主們也意識到良好的客戶服務所帶來的好口碑，的確會有助業績成長，但卻忽略了不及格的客服品質可能帶來的反效果。很多企業主會輕忽地以為，「不太好」的客服只不過無法帶來新客戶，並不會影響公司生存；然而別忘了，客戶服務是一把雙面刃，做的好當然有助公司發展，但稍有疏失，隨時就能毀掉你辛苦經營的事業。

在過去兩年間，我們看到多少世界知名企業因為客服品質問題而鬧了個灰頭土臉；行銷全球的戴爾電腦，在中國地區，因某位客戶對該公司投訴多次未獲回覆，求助無門下，在某討論區張貼文章表示不滿，不料短短3天，就有50餘名網友在網上和應同樣受害，最後，上海、北京、湖南、湖北、廣西、河南、四川、山東、內蒙等多個省份共百餘名消費者紛紛自發聯合起來，並與當地律師取得了聯系，通過向戴爾方面發律師函等方式做好訴前的準備。這件事不單使戴爾的企業形象在中國地區大為受損，這起事件更以病毒擴散般的速度在全球網路上流傳，造成的影響難以估計。隨後，戴爾在各地接連發生的客服事件，繼續蠶食著顧客對戴爾的信賴感，消費者對該公司的滿意度年年下降，去年更降至自1998年以來最低的74。為保江山，戴爾電腦斥資達1億美元，大力提升客服品質，滿意度指數才攀升至78。戴爾的客服危機告訴我們一個很重要的訊息，不要小看每一位客戶對你的企業的影響力，透過無遠弗界的「網路陪審團」，消費者們已組織出一個龐大的情報網，每位消費者都是你的大法官。

在過去，我們看到客戶服務為企業帶來的「附加價值」，而在今天，客戶服務已經成為了企業的，甚至是整個社會的「必要條件」。就連各國政府部門也置力提升民眾服務品質；以紐約市為例，該市的「311市民熱線」，光首年就投資1億美元設置，此後每年維護預算高達3000萬。

或許，中小企業主仍然會抱持著事不關己的態度，認為那只是擁有龐大客戶群的大企業的「富貴病」，而且中小企業根本就沒有所謂的「客服中心」，客戶服務彷彿與他們無關。但其實，不管是各行各業，舉凡是需要依賴與公司以外的人、事、物合作以生存者，本身都已包含了客戶服務部份；客服的定義絕不單指0800免付費電話與客服部門，坐在辦公室裡接聽電話的總機、秘書、助理，甚至是企業主本人，所有以公司名義在與別人進行溝通者，他們做的交談、記錄、回覆都是一種客戶服務。與他進行溝通者所表現的專業度，同時代表著這個企業的專業度。

要做到具備專業形象的客戶服務，長時間的人力和金錢的投資是難以避免，相信非一般企業可以負擔，此時，將客服中心委外，就成為中小企業的理想選擇。在今年 5月，一項針對152家企業所作的調查指出，未來1年之內，將有76％的企業考慮將電話客服委外，可見客服、秘書與行政委外的需求將會愈來愈高。隨著委外市場大幅成長，市面上的委外公司也愈開愈多，容易造成良莠不齊的情況，要如何判別委外公司的素質高，而真正專業的委外公司又需具備那些條件呢?

安石行動商務中心總經理Elias EK分析說：「首先，優良的商務委外公司必須有完善的資訊系統，為委託者建立詳盡的企業資料檔案，再針對來電者的不同需求，從系統中擷取、分析及檢索資料，準確地代表委託者處理不同的查詢。專業的委外公司更必須制定包含流程表、話術、客服人員的作業電腦畫面及各種統計表的標準作業程序(Standard Operating Procedure；SOP)，以確保服務品質在一定水準之上，同時，最重要的就是優秀且穩定的服務人力，當然也必須有完整的回報機制，例如安石行動商務中心，每天會定時寄出通聯紀錄報告，讓企業能隨時了解狀況，給客戶最大的信心。而安石會定期進行人員考核、服務品質評估和S.O.P檢討，以求不斷強化我們的服務水準。」。

公司裡的總機、客服等前線員工，堪稱是企業形象的第一線，決定了客戶的第一印象，更是企業與客戶互動最頻繁的地方，是顧客關係管理( CRM )的重鎮，絕對需要專業的行政客服人員嚴格把關。未來，您的企業要被劣質客服扯入黑洞，還是憑優良的委外客服邁向成功；您，決定好了嗎？！